シゲの日報 2022.05.22.

シゲの日報 始まるよ

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今日の気づき

お客さんを待たせるということ

コロナ禍で客数が減少した影響であろうか、ホテルにおいても従業員やアルバイトの数を減らしてるような気がする。

客として一番影響を受けるのは受付である。窓口の数だけ従業員がいない。故に時間帯によっては混雑して待つことになる。

進んでいるホテルでは受付を機械化し人に頼らない運営をしているが、どちらかと言うと従来通りの人対応の方が多いような気がする。

混雑している事はホテル側は気づくはずである。行列ができていることを知らんということはあるまい。ここで対応が分かれる。

そのまま放置しているホテルと、裏方のスタッフが登場するホテル。

受付業務に専門の知識が必要なのかわからないが、 登場した裏方スタッフが受付窓口に入るのではなく、並んでいる客に声をかけ詫びを入れている。

客としてはホテルに到着した時点で疲れMAX、ようやくゆっくりできると思った矢先に行列ではうんざりするのは当たり前。

これを放置しておくか、一言でも詫びを入れるのか。

詫びを入れてもらったからといって受付時間が早まるわけではない。しかしこの一言があるかないかで180度ホテルに対する印象が変わるのは間違いない。

苦しい経営状況にあるホテル側の事情は理解できる。しかし、入り口でのしくじりは、その後ずっと引きずることをよく考えて欲しいものである。

一言声をかけて困っている相手にに寄り添う。自戒を込めて案件ですね。

今日のインプット

・「あなたは絶対!運がいい」の秘密
→たまたまYouTubeで発見した浅見帆帆子さんが紹介していた本、まだ読み始めなので何が書かれているか楽しみである。

今日のマーケティング(購入までの行動心理を把握する)

某レストラン:ディナー

→ クーポン券をゲットしたので訪れてみることに。

 事前にネットで口コミを見るとほぼ最低の評価、 味はそこそこだが店員さん対応が良くないらしい。

 具体的には料理が出てくるのが遅いが多数、 問い合わせても謝罪の1つもないらしい。

 若干嫌な予感がしたが、逆に興味もあり予定通り訪れることに。

 コース料理を勧められおいしそうに思ったが、 悪い口コミが頭をよぎり料理が出てこないトラブルに巻き込まれたくないと思いコースではなく単品料理を注文する。

 店内に客は数組程度、 そんなに混雑しているとは思えないが、噂通り料理が出てくるまでの時間は長かった。

 頼んだのはハンバーグなので、そんなに手の込んだ料理ではないと思うのだが……。

 味は確かに悪くは無い、とは言え絶賛するほど美味いと言うわけではない、いわゆる普通である。

 なぜ料理の完成までに時間がかかるのか、段取りが悪いのだろうか?

 マクドナルドや吉野家のように早く出せとは言わないが、人が感覚として持っている標準時間より長くなると違和感を感じ始める。

 もちろん丁寧に仕事することは大切である。 しかしどちらかと言うとスピードの方がより大切である、ということが今回の経験でわかった。

 これってどんな職業でも同じですね。「標準時間」を超えるとヤバい、品質よりもまずはスピード、遅刻は論外。
肝に銘じます!

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